問い合わせ対応・営業メールをAIで効率化する方法｜段階別の進め方と、人が確認すべき場面

「問い合わせへの返信に追われて、本来の仕事が進まない」「営業メールを書く時間が取れない」。少人数の会社では、こうした悩みを抱える経営者の方も多いのではないでしょうか。

この記事の結論

問い合わせ対応や営業メールのAI活用は、返信文の下書きから始めるのがおすすめです。慣れてきたら、よくある質問の整理、チャットボットへと段階的に広げていきます。どの段階でも、お客さまに送る前の最終確認は人が行うことが基本です。

この記事では、段階別の効率化の方法と、人が必ず確認すべき場面を解説します。

問い合わせ対応・メールに時間がかかる理由

AIは、このうち「文章を考える時間」と「同じ質問への対応」を減らすのが得意です。

最も始めやすいのが、返信文の下書きです。

「次の問い合わせへの返信文を作ってください。伝えたいことは、①お問い合わせへのお礼、②ご希望の日程は来週火曜か水曜で調整できること、③当日の所要時間は1時間ほどであることです。丁寧すぎない、です・ます調でお願いします。」

伝えたい内容は人が決め、言い回しをAIに整えてもらう。この分担にすると、AIが事実と違う内容を書いてしまうことを防ぎやすくなります。

お客さまの名前や連絡先などの個人情報は、AIに入力しないようにしましょう。下書きでは「〇〇様」などに置き換え、送るときに人が書き直します。入力してよい情報は、社内ルールで決めておきましょう。

返信文の下書きに慣れたら、よくある質問と回答の一覧（FAQ）を作ります。

FAQができると、次のような効果が期待できます。

また、FAQは次の段階のチャットボットの土台にもなります。

チャットボットとは、ホームページなどで、お客さまの質問に自動で答える仕組みのことです。

チャットボットは、導入して終わりではありません。回答の内容を定期的に見直す必要があります。まずは段階1と段階2で、自社の問い合わせの傾向をつかんでから検討しましょう。

営業メールでも、AIは下書きづくりに役立ちます。

一方で、相手のことを調べずに、AIで作った同じような文面を大量に送るのは避けましょう。相手にとって関係のないメールは、かえって会社の印象を悪くします。

広告や宣伝のためのメールは、「特定電子メール法」（特定電子メールの送信の適正化等に関する法律）の対象になります。総務省の資料では、主な決まりとして次の点が示されています。

あらかじめ同意した相手にだけ送れる（オプトイン方式）：同意がない相手への送信は、原則として禁止されています。ただし、取引関係にある相手や、名刺などの書面でメールアドレスを知らせてくれた相手など、例外も定められています。
同意の記録を残す：相手から同意を得たときの状況（時期や方法など）の記録を保存する必要があります。
送信者の情報などを表示する：メールの中に、送信者の氏名または名称、配信停止（受信拒否）の連絡先と、配信停止ができる旨、送信者の住所などを表示する必要があります。
配信停止の連絡があったら送らない：同意を得た相手でも、受信拒否の連絡を受けたら、以後は送れません。

AIで作った文面を使う場合も、これらの決まりは変わりません。また、通信販売の広告メールなどは、「特定商取引法」の対象にもなる場合があります。細かな例外や、自社のメールが対象になるかは、記事末の総務省の資料で確認しましょう。